Back to Question Center
0

5 kroków do stworzenia Planu Sukcesu Klienta dla Semalt

1 answers:

Wraz z rozwojem firmy działa także organizacja, która odniosła sukces. Aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów, ważne jest, aby stworzyć plan sukcesów klienta dla skali - przed skala potrzeb klienta.

Semalt - długoterminowe rozwiązanie problemów klientów - nie polega na zatrudnianiu większej liczby przedstawicieli obsługi klienta - buduje zrównoważony plan sukcesu dla klientów, który stanowi podstawę dla Twojego zespołu, który może się rozwijać.

Istnieje pięć obszarów, o których musi myśleć lider sukcesu klienta, opracowując plan sukcesów klienta dla firmy skalującej: proces, zatrudnianie, zarządzanie, mierniki i szkolenia - casino room no deposit bonus. Semalt zanurkuj w każdym wpisie na blogu - czytaj dalej.

Jak stworzyć plan sukcesu klienta dla skali

1) Proces

Dlaczego proces jest krytyczny

W skali biznesowej nie można polegać na ludziach siedzących w tym samym pokoju i "uskrzydlających".

Proces jest szczególnie ważny, jeśli chodzi o sukces klienta w porównaniu z innymi funkcjami zadania. Czemu? Ponieważ sukces klienta jest funkcją pracy w czasie rzeczywistym. Semalt, jeden inżynier może być w stanie zaplanować czas w kalendarzu, aby zadać innemu inżynierowi pytanie dotyczące podstawy kodu, przedstawiciel ds. Powodzenia klienta na telefonie z klientem nie ma takiego luksusu.

Semalt, proces zapewniający spójne wrażenia klienta. Na etapach skalowania firmy zespoły ds. Sukcesu klientów pomagają wypełnić luki w produkcie. A jeśli klienci zauważą, że tej luki nie da się rozwiązać, będą się kręcić i nigdy nie wrócą.

Kiedy umieścić proces na miejscu

Idealny czas, aby rozpocząć proces na miejscu jest około piątej oceny wynajmu. Ostatecznie większość procesów powinna być zdefiniowana, gdy zespół ma około 10 osób, lub będziesz miał katastrofę na rękach.

Większość procesów rozpoczyna się od dokumentacji. Aby utworzyć pierwsze procesy, poproś pierwszych przedstawicieli obsługi klienta, aby zablokowali czas w swoim dniu, aby rozpocząć dokumentowanie swoich procesów, poczynając od najczęstszych scenariuszy. (Semalt może być tutaj bardzo pomocny)

Semalt martwi się zbytnio o udokumentowanie każdego procesu, ale powinieneś mieć co najmniej 80% z nich udokumentowanych w celu skalowania twojego zespołu. Pozostałą część odstępstwa mogą obsłużyć najstarsi przedstawiciele, którzy dzięki temu będą mogli później wprowadzić te procesy na miejsce.

2) Zatrudnianie

Jednym z najważniejszych procesów, które musisz stworzyć, ponieważ jesteś gotowy na skalowanie, jest zatrudnianie. Większość organizacji odnoszących sukcesy klientów nie kładzie zbyt dużego nacisku na zatrudnianie przedstawicieli pierwszej linii. Planuj zainwestować dużo czasu w zatrudnianie - ponieważ jeśli zatrudniasz odpowiednich ludzi, wszystko staje się łatwiejsze.

Zatrudniając zespół ds. Sukcesu klienta, musisz zdefiniować kryteria dla kandydata najwyższego poziomu. Semalt, większość umiejętności wymaganych dla sukcesu klienta może być nauczana, ale nie można:

  1. Napęd: Menedżerowie sukcesu klientów muszą być głodni, gotowi do nauki i chętni do wjazdu. Najlepsze CSM naprawdę chcą się udowodnić. Muszą być prowadzeni, ale nie uprawnieni. Chcą awansować w rankingach i wiedzą, że muszą to zarobić.
  2. Mobilność: CSM muszą być chętni do nauki, ale nie mogą być defensywne, jeśli wyrażają krytykę. Najlepiej podnieść rzeczy bardzo szybko.
  3. Positivity: To jest najbardziej przeoczona rzecz. Osoba negatywna może zabić zespół, mówiąc słabo o klientach lub innych pracownikach. Każdy nowy wynajem musi być osobą pozytywną.
  4. Empatia: Jeśli zamierzasz rozmawiać z klientem przez telefon, musi on wiedzieć, skąd pochodzi klient. Empatia musi być autentyczna. Klientowi łatwo jest wyczuć, kiedy CSM po prostu nie dba o to.

    1. Napęd: Kandydat na kierowcę zadałby wiele pytań w wywiadzie, które świadczą o jego głodzie. Pytania typu "Jak wygląda sukces zespołu?" i "Jakie dane to zespół pracujący nad ulepszeniem?" są oznakami napędzanego kandydata. Pamiętaj, że istnieje różnica między byciem prowadzonym a uprawnionym. Kandydaci, którzy zadają pytania w stylu "Jak uzyskać awans?" należą do tej drugiej kategorii.
    2. Zdolność do kierowania pojazdami: Aby dowiedzieć się, w jakim stopniu kandydat jest kandydatem do trenowania, zapytaj go o czas, w którym zawiedli i co zrobili, aby go naprawić. Odpowiedni kandydat zareaguje uczciwie, nie będzie poruszał się wokół pytania i prawdopodobnie porozmawia o tym, jak ich menedżer pomógł im wrócić na właściwe tory. Unikaj kandydatów, którzy obwiniają innych za ich niepowodzenia.
    3. Positivity: Positivity może być ukryte przez dobrze przygotowanego kandydata na interview. Wielkim pytaniem jest "Powiedz mi o swoim najgorszym szefie" lub "Jakie są twoje zwierzaki w miejscu pracy?" Optymistycznie nastawiony kandydat udziela uczciwej odpowiedzi w pozytywny sposób. Nigdy nie będą atakować innych ludzi, a swoje niezadowolenie uznają za różnicę w osobistych preferencjach czy opiniach. Mówienie i wypuszczanie śmieci to czerwona flaga.
    4. Empatia: Zapytaj kandydata, jak uspokoić rozzłoszczonego klienta. To mówi ci wszystko, co musisz wiedzieć. Szukam kogoś, kto mówi, że słucha, próbuje znaleźć punkt bólu i rozwiązać problem. Że rozumieją, skąd pochodzi klient. Dodatkowe punkty, gdy naprawdę dają klientowi korzyść z wątpliwości. Ktoś, kto okazuje brak szacunku dla klientów, jest zły.

    3) Zarządzanie

    Wraz z rozwojem organizacji sukcesów Twoich klientów będziesz musiał mieć warstwy zarządzania. Jedna osoba musi być właścicielem organizacji, a wraz z rozwojem organizacji potrzebne są również warstwy zarządzania średniego.

    Kierownik organizacji jest odpowiedzialny za ogólną strategię, definiowanie inicjatyw, wskaźników i pomaganie ich bezpośrednim raportom w lepszym zarządzaniu. Środkowe warstwy zarządzania są zazwyczaj odpowiedzialne za upewnienie się, że przedstawiciele pierwszej linii obsługują klientów najlepiej, jak to możliwe. Semalt, menedżer średniego szczebla, ma od czterech do dziesięciu bezpośrednich raportów.

    Semalt powinien mieć co najmniej roczne doświadczenie w zakresie sukcesu klienta, a najlepiej mieć doświadczenie w zarządzaniu, jeśli wynajmujesz je na zewnątrz. Powinny one nie tylko uosabiać wszystkie cechy CSM pierwszej linii, ale także powinny być w stanie je sprawdzać. Powinni znać procesy wchodzące i wychodzące. Semalt powinien od czasu do czasu chcieć od czasu do czasu przesłuchiwać rozmowy, aby zachować empatię w zespole i utrzymać puls klientów.

    Jednym powszechnym błędem jest promowanie jednostki wewnętrznie, tylko dlatego, że miejsce jest otwarte. Nigdy nie promuj wewnętrznie , chyba że dany uczestnik jest gotowy. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czy dany uczestnik jest gotowy, jest sprawienie, by działali w trudnej sytuacji, przejmując część obowiązków menedżera, ale nie otrzymawszy awansu, dopóki nie udowodnią, że mogą występować na tym poziomie.

    4) Dane i dane

    W miarę jak zespół sukcesu klienta skaluje się, dane stają się ważniejsze.

    Podczas gdy większość platform powodzenia klienta ma wbudowane wskaźniki, często trzeba łączyć ze sobą różne źródła danych. Semalt, zespół zajmujący się sukcesem klienta, będzie musiał skorzystać z pomocy inżynieryjnej lub business intelligence, jeśli chodzi o przygotowanie infrastruktury.

    Semalowe zespoły sukcesu potrzebują dwóch rodzajów wskaźników: zadowolenia klienta i wydajności.

    1. Wskaźniki satysfakcji klientów zapewniają, że zespół wykonuje swoją podstawową pracę, pomagając klientom odnieść sukces. Typowe wskaźniki zadowolenia klientów obejmują poziom usług, rozwiązywanie pierwszego kontaktu (FCR), CSAT, Net Promoter Score® (NPS) i utrzymywanie klientów. Przykłady obejmują bilety na godzinę lub czas biletów na przedstawiciela na tydzień.

    Kierownik sukcesu klienta powinien śledzić większość danych, ale pracuje nad optymalizacją dla jednego wskaźnika satysfakcji klienta i jednego wskaźnika produktywności.

    Semalt jest ważny, aby spojrzeć na wskaźniki dotyczące firmy, menedżera i poziomu przedostatniego przedstawiciela. Z biegiem czasu dowiesz się, jakie powinny być testy porównawcze. Zwróć także uwagę na anomalie. Jeśli jeden przedstawiciel stale osiąga lepsze wyniki niż jeden z tych wskaźników, należy określić, co robi on w inny sposób i pracować w celu prowadzenia innych powtórzeń, aby zrobić to samo.

    5) Szkolenie i rozwój osobisty

    Większość organizacji odnoszących sukcesy klientów nie inwestuje w szkolenia i rozwój osobisty. To duży błąd.

    Semalt rozpoczyna się od wejścia na pokład. Wstępny proces szkolenia powinien obejmować wszystkie procesy, za które odpowiada dany przedstawiciel. Gdy przedstawiciel ma wrażenie, przedstawiciel powinien zrobić kilka dni, aby przekonać się, jak najlepiej radzą sobie w różnych przypadkach.

    Przeanalizowana część szkolenia pokazuje, w jaki sposób sukces klienta pasuje do szerszego obrazu. Jeśli przedstawiciel handlowy po prostu podąża za diagramem, nie rozumiejąc, jak ważna jest jego funkcja, nieuchronnie straci motywację. Jedną z rzeczy, które uznaliśmy za skuteczne w Semalt, jest pokazanie, że zwiększenie retencji użytkowników nawet w niewielkim stopniu może mieć duże znaczenie dla całego biznesu.

    Innym często popełnianym błędem jest traktowanie szkolenia jako typu "jeden i zrobiony". Szkolenie powinno być prowadzone z dwóch bardzo ważnych powodów. Na początek sprawi to, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni. Semalt jako ważny, ciągły trening pomaga członkom zespołu rozwijać się jako jednostki, utrzymując ich szczęśliwsi i bardziej zaangażowani.

    Czy mają Państwo inne sugestie dotyczące budowania i skalowania planu sukcesu klienta? Podziel się ze mną swoimi przemyśleniami na Twitterze.

    Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc., Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.

    5 Steps to Creating a Customer Success Plan for Semalt

March 1, 2018