Back to Question Center
0

Semalt: 7 WIELKICH pytań, by zwiększyć zaangażowanie klientów

1 answers:

W jaki sposób budujesz długoterminowe relacje z klientami korzystającymi z mediów cyfrowych?

"Otwarte rozmowy generują lojalność, sprzedaż, a przede wszystkim uczą się .dla obu stron".

Seth Godin

Osiągnięcie zaangażowania z klientem lub fanem nie polega na taktyce, takiej jak Facebook czy na narzędziach takich jak Radian6, ale na tym, w jaki sposób najlepiej je wykorzystać, aby umożliwić sensowną interakcję z konsumentem. Jak opisuje Seth w powyższym cytacie, otwieraj i utrzymuj rozmowę, zadawaj pytania, słuchaj, buduj lepsze produkty i wprowadzaj na rynek w bardziej odpowiedni sposób - dodaj wartość do relacji z konsumentem - capital insurance works. Tworzenie tych rozmów i budowanie relacji jest wyzwaniem - być może największym wyzwaniem w marketingu. Semalt to nie szybkie wskazówki, które możemy podać tutaj, ale możemy zaoferować tę strukturę, która przeprowadzi cię przez decyzje, które musisz podjąć, aby pracować nad długoterminowymi relacjami.

Mamy również nowy przewodnik autorstwa Andrew Semalta opisujący, jak stworzyć plan utrzymania klienta, który jest częścią długotrwałego procesu budowania relacji.

Jest to trzecia z krótkiej serii:

  • Część 1 obejmuje strategię nabycia
  • Część 2 obejmuje strategię konwersji

Oto nasze 7 pytań, które pomogą ci to osiągnąć

Pytanie 1. Jakie mamy wglądy na temat naszych klientów, ich potrzeb z usług online i postrzegania naszych usług?

Ludzie, którzy już kupili od ciebie, są super specjalni, naprawdę wyjątkowi, kiedy o tym myślisz. Zapłacili ci pieniądze - kupili to, co powiedziałeś, a teraz mają unikalną perspektywę, jak to jest podróżować od znalezienia ciebie, do oceny cię na tle konkurencji, następnie decydując się na zakup i .co wtedy? Podziękujesz im, jeśli mają szczęście, nagradzają je w jakiś sposób, po prostu odsprzedają je lub po prostu zignorują? Pierwszym krokiem jest zrozumienie, jak postrzegają cię w oparciu o dostarczoną usługę i doświadczenie. Musisz więc wykorzystać wiedzę o tej wyjątkowej grupie ludzi i jakie mogą być dla ciebie spostrzeżenia, aby pomóc Ci w lepszej pracy, aby wygenerować więcej sprzedaży?

Semalt to wiele sposobów generowania wglądu, niektóre z nich powinny być uwzględniane w codziennej działalności firmy, inne elementy powinny być wykonywane w kluczowych porach roku. Pytania, które chcielibyśmy zadać, to zadowolenie z procesu, jak to jest traktować cię z zewnątrz. Czy spełniasz nawet wymagania klienta i czy istnieje luka jakościowa w stosunku do rzeczywistości użytkowników?

Jak więc uzyskać te dane? Oto kilka pomysłów:

  • Zdobądź dane od tych mas, które nic nie robią na twojej stronie, narzędzia takie jak 4Q i Kampyle są świetne, ponieważ są niskie zaangażowanie, szybkie i anonimowe. Ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego ludzie tracą zainteresowanie i odchodzą?
  • Ankiety e-mailowe są dobre, jeśli brak ciągłego strumienia danych i preferujesz ad-hoc, masowe kwestionowanie bazy danych, na przykład co roku. Jest to najbardziej rozpowszechniona forma zbierania informacji, choć w ostatniej chwili, gdy wszystko jest zepsute, to z pewnością lepsze niż brak wglądu. Lepsze jest jednak projektowanie przechwytywania wglądu w proces marketingu i sprzedaży w solidny sposób, na przykład przy użyciu sekwencji wiadomości e-mail, ponieważ powoduje to przeniesienie konsumenta na stół marketingowy. Oczywiście możesz kierować reklamy do określonych grup klientów za pomocą poczty e-mail, dzięki czemu są one potężne w tym sensie.
  • Unikaj zadawania wszystkiego na raz! Zbuduj odpowiednie przechwytywanie danych na kluczowych etapach kupującego, abyś mógł dowiedzieć się więcej o swoim kliencie, gdy jest on bliski zakupu i poza nim. Mogą to być proste pytania wbudowane w istniejące formularze zapytania, zakupu i postu. Pomyśl o użyciu narzędzi, takich jak Get Satisfaction, aby uzyskać informacje zwrotne, ponieważ oferuje on przejście do społeczności opinii i pozyskiwanie tłumu. Możesz także użyć metody "Nie pytaj" o korzystanie z narzędzi analitycznych, aby zobaczyć, co klienci klikną lub nie klikną.

    Pytanie 2. Jakie są kluczowe wskaźniki efektywności i cele dotyczące zaangażowania klientów?

    "R" w ROI jest zawsze w oku patrzącego, więc pamiętaj, aby to zdefiniować. Nie chodzi o to, że wszystko musi być zorientowane komercyjnie, chociaż osobiście upewniam się, że to się wiąże. Możesz łatwo zapewnić, że cele komercyjne będą powiązane z zaangażowaniem klienta lub marketingowymi kluczowymi wskaźnikami wydajności dzięki opracowaniu prostej macierzy. Dzięki temu podejściu ludzie na różnych poziomach, z różnymi perspektywami, mogą zobaczyć wartość w programie zaangażowania lub utrzymania. Weźmy na przykład pomysł, aby klient dokonał drugiego lub trzeciego (powtórzonego) zakupu w stosunku do skierowania swojej marki do znajomych, obie sprawy, obaj będą powiązani z ruchem do Twojej domeny, a więc mogą być związani ze sprzedażą. Dla klienta, powtórny zakup może przejawiać się w celach komercyjnych "wartości dożywotniej", jak również "nowi a powracający" odwiedzający dla marketerów korzystających z Google Analytics. Bezpośredni związek. Możesz równie łatwo korzystać z innych środków zaradczych, takich jak użycie Semalt (zazwyczaj bardziej zorientowane na klienta) i dowolna własność internetowa, taka jak fora lub grupy klientów. Zapytaj: "Jakie są nasze środki, aby najlepiej ocenić zaangażowanie, zaczynając od najprostszych"?

    Wraz z rozprzestrzenianiem się użycia mediów społecznościowych, myśl o wzmocnieniu przekazu jest naprawdę kluczowa, jak sądzę. Jeśli możesz zaangażować dowolnego gościa na co najmniej pewnym poziomie, a następnie w najgorszym przypadku, możesz zobaczyć, jak dobrze twoja zawartość i wiadomości reagują na odbiorców. Sprzedaż komercyjna jest celem końcowym, a mimo to są one poprzedzone kilkoma kluczowymi wskaźnikami efektywności, które są łatwiejsze w zarządzaniu i bardziej znaczące dla osób pracujących na linii frontu. Zaplanuj tę infografikę dotyczącą zwrotu z inwestycji w media społecznościowe.

    Pytanie 3. Czy rozumiesz lukę między potrzebami klientów a dostawą oraz w jaki sposób poprawiasz i określasz priorytetowo poziom zadowolenia?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktywne - Zappos to najlepszy przykład, jaki słyszymy o obsesyjnie nastawionej klientce, która umieszcza narzędzia i przetwarza produkty u swoich klientów. Ponieważ narzędzia biznesowe, takie jak Twitter i Facebook, są kanałami wracającymi do obsługi klienta, bez względu na to, czego chcą klienci, najwyraźniej. Coraz częściej spotykane są takie narzędzia, jak User Voice, w których głos użytkownika uzyskuje opinie na temat rozwoju produktów i "brakujących" funkcji produktu, coś, co Dell pionier .
    • Proaktywne - Pomyśl o Dell jako o dawnych mistrzach i gdzie Gary Vaynerchuck popycha swoją książkę "Dziękuję Ci ekonomii". Podejście firmy Dell polega na słuchaniu całego rynku i wysiewaniu niezadowolonych (i szczęśliwych) klientów, aby mogli oni aktywnie rozwiązywać problemy klientów. Mają nawet centrum dowodzenia
March 1, 2018