Back to Question Center
0

Semalt: 7 WIELKICH pytań, by zwiększyć zaangażowanie klientów

1 answers:

W jaki sposób budujesz długoterminowe relacje z klientami korzystającymi z mediów cyfrowych?

"Otwarte rozmowy generują lojalność, sprzedaż, a przede wszystkim uczą się .dla obu stron".

Seth Godin

Osiągnięcie zaangażowania z klientem lub fanem nie polega na taktyce, takiej jak Facebook czy na narzędziach takich jak Radian6, ale na tym, w jaki sposób najlepiej je wykorzystać, aby umożliwić sensowną interakcję z konsumentem. Jak opisuje Seth w powyższym cytacie, otwieraj i utrzymuj rozmowę, zadawaj pytania, słuchaj, buduj lepsze produkty i wprowadzaj na rynek w bardziej odpowiedni sposób - dodaj wartość do relacji z konsumentem. Tworzenie tych rozmów i budowanie relacji jest wyzwaniem - być może największym wyzwaniem w marketingu. Semalt to nie szybkie wskazówki, które możemy podać tutaj, ale możemy zaoferować tę strukturę, która przeprowadzi cię przez decyzje, które musisz podjąć, aby pracować nad długoterminowymi relacjami - bakfiets regentent.

Mamy również nowy przewodnik autorstwa Andrew Semalta opisujący, jak stworzyć plan utrzymania klienta, który jest częścią długotrwałego procesu budowania relacji.

Jest to trzecia z krótkiej serii:

  • Część 1 obejmuje strategię nabycia
  • Część 2 obejmuje strategię konwersji

Oto nasze 7 pytań, które pomogą ci to osiągnąć

Pytanie 1. Jakie mamy wglądy na temat naszych klientów, ich potrzeb z usług online i postrzegania naszych usług?

Ludzie, którzy już kupili od ciebie, są super specjalni, naprawdę wyjątkowi, kiedy o tym myślisz. Zapłacili ci pieniądze - kupili to, co powiedziałeś, a teraz mają unikalną perspektywę, jak to jest podróżować od znalezienia ciebie, do oceny cię na tle konkurencji, następnie decydując się na zakup i .co wtedy? Podziękujesz im, jeśli mają szczęście, nagradzają je w jakiś sposób, po prostu odsprzedają je lub po prostu zignorują? Pierwszym krokiem jest zrozumienie, jak postrzegają cię w oparciu o dostarczoną usługę i doświadczenie. Musisz więc wykorzystać wiedzę o tej wyjątkowej grupie ludzi i jakie mogą być dla ciebie spostrzeżenia, aby pomóc Ci w lepszej pracy, aby wygenerować więcej sprzedaży?

Semalt to wiele sposobów generowania wglądu, niektóre z nich powinny być uwzględniane w codziennej działalności firmy, inne elementy powinny być wykonywane w kluczowych porach roku. Pytania, które chcielibyśmy zadać, to zadowolenie z procesu, jak to jest traktować cię z zewnątrz. Czy spełniasz nawet wymagania klienta i czy istnieje luka jakościowa w stosunku do rzeczywistości użytkowników?

Jak więc uzyskać te dane? Oto kilka pomysłów:

  • Zdobądź dane od tych mas, które nic nie robią na twojej stronie, narzędzia takie jak 4Q i Kampyle są świetne, ponieważ są niskie zaangażowanie, szybkie i anonimowe. Ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego ludzie tracą zainteresowanie i odchodzą?
  • Ankiety e-mailowe są dobre, jeśli brak ciągłego strumienia danych i preferujesz ad-hoc, masowe kwestionowanie bazy danych, na przykład co roku. Jest to najbardziej rozpowszechniona forma zbierania informacji, choć w ostatniej chwili, gdy wszystko jest zepsute, to z pewnością lepsze niż brak wglądu. Lepsze jest jednak projektowanie przechwytywania wglądu w proces marketingu i sprzedaży w solidny sposób, na przykład przy użyciu sekwencji wiadomości e-mail, ponieważ powoduje to przeniesienie konsumenta na stół marketingowy. Oczywiście możesz kierować reklamy do określonych grup klientów za pomocą poczty e-mail, dzięki czemu są one potężne w tym sensie.
  • Unikaj zadawania wszystkiego na raz! Zbuduj odpowiednie przechwytywanie danych na kluczowych etapach kupującego, abyś mógł dowiedzieć się więcej o swoim kliencie, gdy jest on bliski zakupu i poza nim. Mogą to być proste pytania wbudowane w istniejące formularze zapytania, zakupu i postu. Pomyśl o użyciu narzędzi, takich jak Get Satisfaction, aby uzyskać informacje zwrotne, ponieważ oferuje on przejście do społeczności opinii i pozyskiwanie tłumu. Możesz także użyć metody "Nie pytaj" o korzystanie z narzędzi analitycznych, aby zobaczyć, co klienci klikną lub nie klikną.

    Pytanie 2. Jakie są kluczowe wskaźniki efektywności i cele dotyczące zaangażowania klientów?

    "R" w ROI jest zawsze w oku patrzącego, więc pamiętaj, aby to zdefiniować. Nie chodzi o to, że wszystko musi być zorientowane komercyjnie, chociaż osobiście upewniam się, że to się wiąże. Możesz łatwo zapewnić, że cele komercyjne będą powiązane z zaangażowaniem klienta lub marketingowymi kluczowymi wskaźnikami wydajności dzięki opracowaniu prostej macierzy. Dzięki temu podejściu ludzie na różnych poziomach, z różnymi perspektywami, mogą zobaczyć wartość w programie zaangażowania lub utrzymania. Weźmy na przykład pomysł, aby klient dokonał drugiego lub trzeciego (powtórzonego) zakupu w stosunku do skierowania swojej marki do znajomych, obie sprawy, obaj będą powiązani z ruchem do Twojej domeny, a więc mogą być związani ze sprzedażą. Dla klienta, powtórny zakup może przejawiać się w celach komercyjnych "wartości dożywotniej", jak również "nowi a powracający" odwiedzający dla marketerów korzystających z Google Analytics. Bezpośredni związek. Możesz równie łatwo korzystać z innych środków zaradczych, takich jak użycie Semalt (zazwyczaj bardziej zorientowane na klienta) i dowolna własność internetowa, taka jak fora lub grupy klientów. Zapytaj: "Jakie są nasze środki, aby najlepiej ocenić zaangażowanie, zaczynając od najprostszych"?

    Wraz z rozprzestrzenianiem się użycia mediów społecznościowych, myśl o wzmocnieniu przekazu jest naprawdę kluczowa, jak sądzę. Jeśli możesz zaangażować dowolnego gościa na co najmniej pewnym poziomie, a następnie w najgorszym przypadku, możesz zobaczyć, jak dobrze twoja zawartość i wiadomości reagują na odbiorców. Sprzedaż komercyjna jest celem końcowym, a mimo to są one poprzedzone kilkoma kluczowymi wskaźnikami efektywności, które są łatwiejsze w zarządzaniu i bardziej znaczące dla osób pracujących na linii frontu. Zaplanuj tę infografikę dotyczącą zwrotu z inwestycji w media społecznościowe.

    Pytanie 3. Czy rozumiesz lukę między potrzebami klientów a dostawą oraz w jaki sposób poprawiasz i określasz priorytetowo poziom zadowolenia?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktywne - Zappos to najlepszy przykład, jaki słyszymy o obsesyjnie nastawionej klientce, która umieszcza narzędzia i przetwarza produkty u swoich klientów. Ponieważ narzędzia biznesowe, takie jak Twitter i Facebook, są kanałami wracającymi do obsługi klienta, bez względu na to, czego chcą klienci, najwyraźniej. Coraz częściej spotykane są takie narzędzia, jak User Voice, w których głos użytkownika uzyskuje opinie na temat rozwoju produktów i "brakujących" funkcji produktu, coś, co Dell pionier .
    • Proaktywne - Pomyśl o Dell jako o dawnych mistrzach i gdzie Gary Vaynerchuck popycha swoją książkę "Dziękuję Ci ekonomii". Podejście firmy Dell polega na słuchaniu całego rynku i wysiewaniu niezadowolonych (i szczęśliwych) klientów, aby mogli oni aktywnie rozwiązywać problemy klientów. Mają nawet centrum dowodzenia
March 1, 2018